De nombreuses marques de qualité ont un taux de satisfaction client élevé, mais cela ne suffit pas toujours. Ce sont les clients qui développent également un lien émotionnel avec la marque qui ont 25 à 100 % plus de valeur en termes de chiffre d’affaires et de rentabilité. Une étude a porté sur 39 marques bien connues et a comparé le nombre de clients qui les considéraient comme une bonne marque au nombre de clients qui ressentaient un lien émotionnel avec elles.

Le résultat frappant est que même les bonnes marques ne parviennent pas toujours à créer un lien émotionnel avec leurs clients. Des marques comme Coca Cola, Nike et Starbucks, dont les investissements importants dans la publicité et l’expérience client leur ont valu de bonnes notes, restent en deçà de leurs plus petits rivaux, dont les clients sont plus connectés émotionnellement et dont les marques les plus omniprésentes, comme Walmart, McDonald’s et Facebook, figurent parmi les plus basses de l’étude. Les variations au sein des secteurs peuvent être spectaculaires.

Les notations dans le secteur des assurances sont assez similaires, mais les superstars du secteur aérien et des services financiers ont trouvé des moyens de se démarquer de la concurrence en traduisant leur forte image de marque en un véritable lien émotionnel. Ce n’est pas non plus qu’une question de prix. Bien que BMW et Tiffany soient en tête du classement, les marques n’ont pas besoin d’être haut de gamme pour avoir de forts liens émotionnels.

Le travail d’une entreprise ne s’arrête pas lorsque ses clients sont simplement satisfaits. Même les bons clients peuvent devenir de meilleurs clients si vous parvenez à personnaliser votre relation.